서비스나우(ServiceNow) 에이전트형 AI에 대하여, 복잡한 IT 워크플로우를 자율 주행으로 바꾸는 법

멈추지 않는 비즈니스의 뇌: 서비스나우 에이전트형 AI의 부상

과거의 기업용 소프트웨어가 사용자의 명령을 기다리는 '수동적 도구'였다면, 2026년 서비스나우(ServiceNow)가 선보인 에이전트형 AI(Agentic AI)는 스스로 상황을 인지하고 목표를 달성하기 위해 행동하는 '자율적 동료'에 가깝습니다. 기존 자동화가 "A가 발생하면 B를 하라"는 단순한 규칙 기반(RPA)이었다면, 에이전트형 AI는 "서버 장애를 해결하라"는 모호한 목표를 주어도 로그 분석, 티켓 생성, 패치 적용, 담당자 보고까지의 복잡한 과정을 스스로 계획하고 실행합니다. 결과적으로 기업은 인적 오류를 최소화하고 서비스 복구 시간(MTTR)을 기존 대비 60% 이상 단축하는 혁신적인 경험을 하게 됩니다.

 

생각해보니 예전에는 부서 간 업무 협조 하나를 얻기 위해 수많은 이메일을 주고받아야 했지만, 이제는 AI 에이전트들이 서로 API를 통해 소통하며 워크플로우를 마치는 모습이 참 신기하네요. 개인적인 의견으로는 이제 관리자의 역할이 '업무를 지시하는 것'에서 'AI 에이전트의 권한과 가드레일을 설정하는 것'으로 완전히 변화했다고 보여집니다. 제 생각에는 이러한 변화를 얼마나 빠르게 수용하느냐가 2026년 기업 경쟁력의 핵심 지표가 될 것이라고 판단됩니다.

 

전통적 자동화(RPA) vs 서비스나우 에이전트형 AI 비교

많은 분이 기존의 RPA와 에이전트형 AI를 혼동하시곤 합니다. 가장 큰 차이는 '예외 상황에 대한 대응력'입니다. RPA는 미리 정해진 시나리오에서 조금만 벗어나도 프로세스가 멈추지만, 서비스나우의 에이전트형 AI는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 문맥을 이해하기 때문에 예상치 못한 변수가 발생해도 스스로 대안을 찾아 과업을 이어갑니다. 예를 들어 결제 승인 프로세스 중 필수 서류가 누락되었다면, RPA는 오류 메시지를 띄우고 멈추지만 에이전트는 담당자에게 누락 서류를 요청하는 메일을 보내고 회신을 기다린 뒤 작업을 재개합니다.

 

따라서 업무의 유연성과 확장성 면에서 두 기술은 비교조차 되지 않습니다. 결과적으로 에이전트형 AI는 단순 반복을 넘어 고도의 판단이 필요한 업무 영역까지 자동화의 범위를 넓혀줍니다. 정리하자면 RPA가 '손'이라면 에이전트형 AI는 '손과 뇌가 결합된 형태'라고 할 수 있습니다.

 

비교 항목	기존 자동화 (RPA)	서비스나우 에이전트형 AI
판단 방식	고정된 논리 (If-Then)	자율적 추론 (Reasoning)
예외 처리	프로세스 중단 및 에러 발생	문맥 파악 후 스스로 대안 실행
데이터 활용	정형 데이터에 한정	비정형 데이터(이메일, 채팅) 포함
유지 보수	UI 변경 시 매번 재설정 필요	목표 기반으로 능동적 적응

에이전트 중심 기업(Agentic Enterprise)으로 가는 3단계 전략

서비스나우 플랫폼에서 에이전트형 AI를 성공적으로 정착시키기 위해선 국가대표AI가 제안하는 '신뢰 기반 자동화' 원칙을 따라야 합니다.

 

① 첫째, 프로세스 마이닝을 통한 병목 구간 식별입니다. 데이터 분석을 통해 어떤 업무에서 인간의 개입이 가장 많이 발생하는지 파악하고, 그 지점에 AI 에이전트를 우선 배치해야 합니다. ② 둘째, 강력한 거버넌스 및 가드레일 설정입니다. AI가 자율적으로 행동하되, 승인된 도구와 API만 사용하도록 권한을 엄격히 관리해야 합니다. ③ 마지막으로 인간과 AI의 협업 모델(Human-in-the-loop) 최적화입니다. 모든 과정을 자동화하기보다, 최종 결정이나 민감한 판단은 인간이 검토하도록 설계를 마쳐야 합니다.

 

2026년 대기업의 약 70%가 최소 하나 이상의 부서에서 에이전트형 AI 워크플로우를 운영하고 있는 것으로 나타났습니다. 팩트 체크 결과 이러한 기술적 도약은 서비스나우의 '나우 플랫폼(Now Platform)'이 가진 강력한 통합 능력 덕분입니다. 개인적인 의견으로는 이제 AI를 도입했느냐가 아니라, 얼마나 많은 '자율 워크플로우'를 확보했느냐가 기업 가치를 결정짓는 세상이 되었다고 생각합니다.

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자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. 서비스나우의 에이전트형 AI를 도입하려면 코딩 능력이 필수인가요?

아닙니다. 서비스나우는 '로우코드(Low-code)' 및 '노코드(No-code)' 환경을 지향하므로, 실무자가 자연어로 업무 목표를 설명하는 것만으로도 기본적인 에이전트 워크플로우를 설계할 수 있습니다. 복잡한 로직은 AI가 내부적으로 코드를 생성하여 처리하기 때문에 현업 담당자도 충분히 자신만의 AI 비서를 만들 수 있습니다. 따라서 기술적 장벽보다는 업무 프로세스를 논리적으로 분해하는 기획력이 더 중요합니다.

 

Q2. AI 에이전트가 잘못된 판단을 내려서 시스템 장애를 일으키면 어떡하죠?

서비스나우는 이를 방지하기 위해 '정책 가드레일' 기능을 제공하며, 모든 AI의 실행 계획은 실행 전 미리 시뮬레이션되거나 관리자의 승인을 거치도록 설정할 수 있습니다. 또한 AI가 수행한 모든 작업 내역은 감사 로그(Audit Log)로 남기 때문에 문제가 발생해도 즉시 원인을 파악하고 이전 상태로 복구(Rollback)가 가능합니다. 결과적으로 안전 장치가 다중으로 설계되어 있어 기업 환경에서도 안심하고 사용할 수 있습니다.

 

Q3. IT 부서 외에 인사(HR)나 재무 부서에서도 활용이 가능한가요?

네, 서비스나우 에이전트형 AI의 진가는 부서 간 경계를 넘나드는 통합 자동화에서 발휘됩니다. 예를 들어 신입 사원이 입사하면(HR), 자동으로 계정을 생성하고 노트북을 지급하며(IT), 사원증 발급을 위한 보안 승인을 요청하는(Facilities) 일련의 과정을 하나의 에이전트가 완수할 수 있습니다. 이러한 부서 간 통합 워크플로우는 사내 운영 효율을 극대화하고 임직원 경험을 획기적으로 개선하는 데 큰 도움이 됩니다.